Hohe Patientenorientierung und bedarfsgerechte Serviceangebote sind Trumpf

Erfolgreiche Arztpraxen legen den Fokus nicht nur auf eine exzellente medizinische Versorgung und gute Behandlungserfolge. Um die bestmögliche Patientenzufriedenheit zu erzielen, setzen sie zudem auf eine hohe Patientenorientierung und bedarfsgerechte Serviceangebote. Dieses Engagement zahlt sich aus, denn ein zufriedener Kunde teilt seine positiven Erfahrungen im Durchschnitt drei weiteren Personen. Ein unzufriedener Kunde leider sogar mit elf. In diesem Beitrag geben wir inspirierende Tipps, wie Sie die Erfahrungen Ihrer Patienten mit Ihrer Praxis positiv beeinflussen können.

Wertschätzende Kommunikation

Wertschätzung ist der Schlüssel zu einer erfolgreichen Beziehung. Das gilt auch für die Arzt-Patienten-Beziehung. Schon mit Kleinigkeiten bringen Sie Ihre Wertschätzung zum Ausdruck. Zum Beispiel indem Sie Ihre Patienten mit Namen ansprechen und während der Anamnese und Befundbesprechung Blickkontakt halten, aktiv zuhören und vertiefende Fragen stellen.

Small Talk mit Spickzettel

Bemühen Sie sich in jeder Begegnung um eine persönliche Komponente und führen Sie zu Beginn des Gesprächs etwas Small Talk. Notieren Sie sich dazu in der Patientenakte wichtige Anknüpfungspunkte, wie die Namen der Kinder, des Hundes oder das Ziel des bevorstehenden Urlaubs. So können Sie bei dem nächsten Treffen gezielt und interessiert nachfragen. Mit solchen Kleinigkeiten schaffen Sie eine angenehme Atmosphäre.

Das mag zunächst nach einem hohen Zeitaufwand klingen. Aber die Investition lohnt sich. Wenn Sie eine vertrauensvolle Atmosphäre schaffen, verbessern Sie die Chancen, dass die Patienten Ihnen auch unangenehmen Informationen preisgeben und Sie schneller einen ehrlichen Einblick in das Symptombild erhalten.

Fachchinesisch und Verständnisprobleme vermeiden

Wenn es um medizinische Themen geht, sollten Sie immer eine Kommunikation auf Augenhöhe anstreben. Vermeiden Sie Fachbegriffe und erklären Sie die medizinischen Zusammenhänge für den Laien klar und verständlich. Viele Patienten trauen sich nicht, nachzufragen, um nicht als unwissend dazustehen. Dadurch besteht die Gefahr, dass die Diagnose oder die Anwendung der Medikamente nicht verstanden und falsch oder gar nicht ausgeführt wird.

Erreichbarkeit verbessern

Viele Menschen schieben Arzttermine auf, weil die telefonische Erreichbarkeit für eine Terminabstimmung in der Praxis schlecht ist. Hier können Sie digitale Lösungen schaffen, die es Ihren Patienten leichter machen und zugleich Ihrem Praxisteam einen Mehrwert bieten. Es gibt viele Anwendungen, die eine Online-Terminvereinbarung ermöglichen, mit der Ihre Patienten unabhängig von den Öffnungszeiten Ihrer Praxis Termine buchen können.

Automatische Terminerinnerung versenden

Nutzen Sie die Erreichbarkeit Ihrer Patienten via Smartphone und E-Mail und versenden Sie über diese Wege Terminerinnerungen. Damit können Sie die Quote Ihrer Terminausfälle deutlich reduzieren und Ihre Patienten fühlen sich mit diesem Service gut betreut.

Zudem können Sie auch frühzeitig an notwendige Vorsorgetermine erinnern. Es gibt mittlerweile viele Lösungen, mit denen Sie diese digitalen Services automatisieren können.

Patientenfreundliche Öffnungszeiten

Berufstätige müssen sich für einen Arztbesuch häufig mehrere Stunden freinehmen. Im schlimmsten Fall wird ganz darauf verzichtet und Krankheiten werden verschleppt. Prüfen Sie, ob Sie Ihren Patienten mit einer Anpassung Ihrer Öffnungszeiten entgegenkommen können. Wenn Sie in einer Praxisgemeinschaft arbeiten, könnten Sie vielleicht auch Sprechzeiten in den Abendstunden und am Wochenende ermöglichen. Damit schaffen Sie einen wertvollen Wettbewerbsvorteil.

Videokonsultationen anbieten

Für Termine, bei denen keine körperliche Untersuchung nötig ist, wie z. B. für die Besprechung von Befunden und Laborwerten oder Beratungen zu bestimmten Themen könnten Sie Ihren Patienten auch Videokonsultationen anbieten. Dadurch sparen Sie ihnen Zeit, Fahrtkosten, Wartezeiten und vermeiden das Ansteckungsrisiko im Wartezimmer. Auf der anderen Seite entlasten Sie das Praxisteam und reduzieren den Durchlauf in Ihrer Praxis.

Patientenumfragen 

Wenn Sie ganz genau wissen möchten, wie zufrieden Ihre Patienten mit Ihrer Praxis sind und wo Ihre individuellen Verbesserungspotenziale liegen, sollten Sie eine Patientenumfrage machen. Nur durch die Patienten selbst können Sie erfahren, an welchen Punkten sie besonders zufrieden oder unzufrieden waren. Führen Sie daher in regelmäßigen Abständen Patientenbefragungen durch. Besprechen Sie die Ergebnisse anschließend auch im Team, so können Sie gemeinsam Optimierungen erarbeiten und natürlich auch Erfolge feiern.